Информация для пациентов

  1. Общие положения 

1.1 Правила внутреннего распорядка для пациентов Семейной медицинской клиники «ДЕТСТВО Плюс» (далее — Правила) являются локальным нормативно-правовым актом, регламентирующим, в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере здравоохранения, права, обязанности и правила поведения пациента во время нахождения в Семейной медицинской клинике «ДЕТСТВО Плюс» (далее — Клиника), а также иные вопросы, возникающие между участниками правоотношений — пациентом (его законным представителем), клиникой и ее сотрудниками. 
1.2 Настоящие Правила разработаны в целях реализации предусмотренных законом прав пациента, создания наиболее благоприятных возможностей оказания пациенту своевременной медицинской помощи надлежащего объема и качества и обязательны для пациентов, а также иных лиц, обратившихся в Клинику.
1.3 Правила внутреннего распорядка для пациентов включают: 

-порядок обращения пациента в Клинику и оказания медицинских услуг; 
-права и обязанности пациента; 
-порядок разрешения конфликтов между пациентом и Клиникой; 
-порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;
-график работы Клиники и ее должностных лиц; 
-информацию о перечне платных медицинских услуг и порядке их оказания; 
- ответственность пациента за нарушение настоящих Правил. 
С Правилами можно ознакомиться на информационном стенде клиники, на  официальном сайте  клиники, в регистратуре у администратора.

        2. Порядок обращения пациентов в Клинику и оказания медицинских услуг.

2.1. В Клинике пациентам в соответствии с договором на предоставление платных медицинских услуг оказывается первичная медико-санитарная и специализированная помощь. 
2.2. В Клинику обращаются пациенты, нуждающиеся в плановом специализированном квалифицированном обследовании и лечении в амбулаторных условиях.
2.3. В случаях обращения граждан в состоянии, требующем срочного медицинского вмешательства (несчастный случай, травма, отравление, другие состояния и заболевания, угрожающие жизни или здоровью), медицинские работники Клиники оказывают экстренную (неотложную) медицинскую помощь в пределах имеющихся возможностей, организуют вызов бригады скорой медицинской помощи с последующим направлением в лечебное учреждение по профилю возникшего состояния. 
2.4. Особенности внутреннего распорядка Клиники при оказании амбулаторной медицинской помощи:
2.4.1. Медицинская помощь пациентам может быть оказана в кабинетах Клиники, а также на дому при вызове медицинского работника из Клиники. Пациенты, застрахованные по программе ДМС, при  каждом обращении в Клинику предоставляют страховой полис ДМС; в этом случае согласование медицинских услуг со страховой компанией и их оказание  производится в установленном порядке. Медицинские услуги незастрахованным по ДМС пациентам предоставляются за плату согласно действующему прейскуранту Клиники. 
2.4.2. Непосредственно перед приемом врача пациент обязан обратиться в регистратуру.
2.4.3. При первичном обращении в Клинику пациент представляет документ, удостоверяющий личность. В регистратуре отделения Клиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного (форма 025/у), в которую вносятся сведения о пациенте. В момент оформления амбулаторной карты, между пациентом и Клиникой заключается договор об оказании платных медицинских услуг; пациент знакомится с Правилами внутреннего распорядка Клиники (далее – Правила); подписание вышеуказанного договора означает, что пациент с Правилами ознакомлен и обязуется их выполнять. 
Медицинская карта пациента является собственностью Клиники и хранится в регистратуре. Не допускается вынос медицинской карты из Клиники без разрешения руководства Клиники.
Медицинские карты пациентов, не посещающих Клинику в течение 3-х лет, передаются на хранение в медицинский архив Клиники. 
2.4.4. Прием Пациентов осуществляется в порядке предварительной записи через администратора Клиники посредством телефонной связи или непосредственно в Клинике, а также  по заявке на сайте клиники. Телефон  для записи: 8 (800) 234-58-34.
 При записи на прием к врачу Пациент должен указать свою фамилию, имя, отчество, дату рождения и телефон.
В указанное время пациенту необходимо явиться на прием для получения медицинской услуги.
Опозданием на прием специалистов и диагностические исследования считается время в 10 минут. В случае, если время опоздания превышает 10 минут, пациенту предоставляется возможность ожидания приема в ближайшее свободное время  в этот день или предлагается перезаписаться в плановом порядке.
 2.4.5. Информацию о времени приема врачей всех специальностей, о порядке предварительной записи на прием к врачам, о времени и месте приема граждан руководителем Клиники, пациент может получить у администраторов в устной форме.
2.4.6. Приём пациентов в возрасте до 15 лет осуществляется в присутствии родителей или других законных представителей пациента. 
2.4.7. Несовершеннолетние в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет совершают сделки, в соответствии со статьей 26 Гражданского кодекса Российской Федерации, с письменного согласия своих законных представителей - родителей, усыновителей или попечителя.
Сделка, совершенная таким несовершеннолетним, действительна также при ее последующем письменном одобрении его родителями, усыновителями или попечителем (п. 1 ст. 26 Гражданского кодекса Российской Федерации.
2.4.8. Нахождение сопровождающих пациента лиц в кабинете врача допускается только с разрешения лечащего врача и при условии выполнения всех его требований и указаний. 
2.4.9. Категорически запрещается пользоваться мобильным телефоном и другими средствами связи во время проведения исследований или консультации врача. 
2.4.10. Пациент подписывает информированное согласие на медицинское вмешательство, в соответствии со ст. 20 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан». 
2.4.11. В случае отказа от медицинского вмешательства пациент подписывает отказ в соответствии со ст. 20 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан». 
2.4.12. Выдача листков нетрудоспособности производится лечащим врачом в соответствии с  внутренним порядком выдачи листков нетрудоспособности и нормативно-регламентирующими документами  МЗ РФ и Департамента здравоохранения г. Москвы.
2.4.13.Клиника может отказаться от лечения Пациента в одностороннем порядке при невозможности обеспечить безопасность услуги и (или) возникновении медицинских противопоказаний для осуществления лечебно-диагностических мероприятий при условии наличия у Пациента способности выразить свою волю, отсутствия угрозы для жизни Пациента и неотложности медицинского вмешательства.
2.4.14. Лечащий врач может отказаться по согласованию с соответствующим должностным лицом от наблюдения и лечения пациента, если это не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих, в случаях несоблюдения пациентом предписаний или правил внутреннего распорядка клиники: а) грубое или неуважительное отношение к персоналу и другим пациентам клиники; б) неявка или несвоевременная явка на прием к врачу или на процедуру по неуважительной причине; в) несоблюдение требований и рекомендаций врача; г) прием лекарственных препаратов по собственному усмотрению; д) одновременное лечение в другом учреждении без ведома и разрешения лечащего врача.

        3. Права и обязанности пациентов
(в соответствии с Федеральным Законом РФ № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан»)

3.1. Права пациента:
3.1. При обращении в Клинику за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:
- уважительное и гуманное отношение со стороны медицинских работников и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи; 
- информацию о фамилии, имени, отчестве, должности и квалификации его лечащего врача и других лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи; 
- обследование, лечение и нахождение в Клинике в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям; 
- выбор лечащего врача, при его согласии, по согласованию с руководством Клиники;
- получение в доступной для него форме полной информации о состоянии своего здоровья, применяемых методах диагностики и лечения, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья; 
- облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами; 
- сохранение медицинскими работниками в тайне информации о факте его обращения за медицинской помощью в Клинику, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
- отказ от медицинского вмешательства; 
- получение информации о своих правах и обязанностях; 
- подачу в письменном виде своих предложений по совершенствованию деятельности Клиники; 
- обращение с жалобой к должностным лицам Клиники. 

3.2. Пациент обязан: 
-оплатить Клинике стоимость медицинских услуг, рассчитанных по действующему на момент оказания услуг прейскуранту Клиники, по факту обращения; 
-соблюдать режим лечения, в том числе определенный на период его временной нетрудоспособности, и Правила внутреннего распорядка в Клинике; 
-представлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях; 
-выполнять медицинские предписания (прием лекарственных препаратов, режим, рекомендуемую врачом диету и т.д.); 
- своевременно являться на прием к врачу или на процедуру; 
-сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи; 
- соблюдать санитарно-гигиенические нормы, в т.ч. обувать бахилы и оставлять верхнюю одежду в
гардеробе;
-соблюдать санитарно-гигиенические нормы пользования бытовыми коммуникациями в санузлах;
-соблюдать правило запрета курения в медицинских организациях; 
-соблюдать правило запрета распития спиртных напитков и нахождения в состоянии алкогольного, наркотического и токсического опьянения в медицинских организациях; 
- бережно относиться к имуществу Клиники и других пациентов; 
-уважительно относиться к другим пациентам, медицинским работникам Клиники и другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи; 
-соблюдать общественный порядок; не допускать нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к персоналу Клиники и/или к другим пациентам, сопровождающееся нецензурной бранью в общественном месте, а равно уничтожением или повреждением имущества Клиники (статья 20.1 КоАП РФ «Мелкое хулиганство»).

        4. Порядок разрешения конфликтов между пациентом и Клиникой

4.1. Споры, возникшие между пациентом и Клиникой, разрешаются по соглашению сторон или в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации, на основании п.21. «Правил предоставления  медицинскими организациями  платных медицинских услуг », утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 мая 2023 г. N 736.
4.2. Защита прав потребителей осуществляется судом в соответствии со ст. 17. Закона РФ от 07.02.92 г. N 2300-I «О защите прав потребителей». 
4.3. Защита прав пациента осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».


5. Соблюдение врачебной тайны и порядок получения информации о состоянии здоровья пациента

5.1. Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. 
5.2. Врачам и всему персоналу Клиники запрещается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.
5.3. С письменного согласия пациента или его законного представителя допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента и в иных целях. 
5.4. Пациент Клиники имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в Клинике информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи
5.5. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту только лечащими врачами, принимающими непосредственное участие в медицинском обследовании и лечении или главным врачом клиники. .
5.6. Информацию о состоянии здоровья не предоставляют пациенту против его воли. В случае неблагоприятного прогноза развития заболевания информацию сообщают в деликатной форме пациенту или его супругу (супруге), одному из близких родственников (детям, родителям, усыновленным, усыновителям, родным братьям и родным сестрам, внукам, дедушкам, бабушкам), если пациент не запретил сообщать им об этом и (или) не определил иное лицо, которому должна быть передана такая информация.
5.7. В соответствии со статьями 21 и 26 ГК РФ законными представителям несовершеннолетних граждан являются их родители, усыновители или попечители, а также опекуны малолетних лиц и совершеннолетних лиц, признанных судом недееспособными (ст.32 ГК РФ). Кроме законных представителей в правовой системе России определен второй вид представителей граждан (совершеннолетних, дееспособных) - представители, действующие  по доверенности, предусмотренной статьей 185 ГК РФ.
5.8. По требованию пациента или его законного представителя  ему предоставляются копии медицинских документов, выписки из медицинских  документов,   отражающих состояние его здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны, по письменному заявлению на имя руководителя клиники.

6. Время работы Клиники

6.1. График работы Клиники и ее должностных лиц определяется правилами внутреннего трудового распорядка Клиники с учетом ограничений, установленных Трудовым кодексом Российской Федерации.  График работы Клиники: ежедневно с 08.00 - 21.00.
В праздничные дни режим работы регламентируется приказом генерального директора.  

7. Информация о перечне видов медицинских услуг и порядке их оказания

    7.1. Перечень платных видов медицинской помощи и услуг, оказываемых населению, а также порядок и условия их предоставления населению определяются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.2002 г. № 2300-1; Постановлением Правительства РФ от 13.05.2023 г. № 736 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг »; Уставом  организации и выданной Департаментом здравоохранения г. Москвы лицензии на оказание медицинских услуг.
7.2. Платные услуги предоставляются по ценам в соответствии с действующим прейскурантом, утверждённым Генеральным директором Клиники. 
7.3. Информация о видах медицинской помощи и услуг, оказываемых населению Клиникой, а также порядок и условия их предоставления размещены на сайте или предоставляются пациенту по первому требованию работниками регистратуры. 
7.4. Расчеты с пациентами за оказание медицинских услуг осуществляется через кассу с выдачей пациенту квитанции об оплате, либо через расчеты со страховыми компаниями. 
8. Ответственность пациента за нарушение настоящих Правил
8.1. При несоблюдении пациентом Правил внутреннего распорядка в Клинике, ведущем к нарушению лечебно-охранительного, санитарно-эпидемиологического режимов и дестабилизации работы Клиники, к пациенту могут быть применены меры воздействия в соответствии с существующим законодательством Российской Федерации. 
8.2. При несоблюдении пациентом Правил внутреннего распорядка Клиника вправе расторгнуть договор на предоставление платных медицинских услуг и отказать пациенту в дальнейшем предоставлении медицинских услуг, в соответствие со ст. 70 Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

1.1 Правила внутреннего распорядка для пациентов Семейной медицинской клиники «ДЕТСТВО Плюс» (далее — Правила) являются локальным нормативно-правовым актом, регламентирующим, в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере здравоохранения, права, обязанности и правила поведения пациента во время нахождения в Семейной медицинской клинике «ДЕТСТВО Плюс» (далее — Клиника), а также иные вопросы, возникающие между участниками правоотношений — пациентом (его законным представителем), клиникой и ее сотрудниками. 
1.2 Настоящие Правила разработаны в целях реализации предусмотренных законом прав пациента, создания наиболее благоприятных возможностей оказания пациенту своевременной медицинской помощи надлежащего объема и качества и обязательны для пациентов, а также иных лиц, обратившихся в Клинику. 
1.3 Правила внутреннего распорядка для пациентов включают: 
-порядок обращения пациента в Клинику и оказания медицинских услуг; 
-права и обязанности пациента; 
-порядок разрешения конфликтов между пациентом и Клиникой; 
-порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;
-график работы Клиники и ее должностных лиц; 
-информацию о перечне платных медицинских услуг и порядке их оказания; 
- ответственность пациента за нарушение настоящих Правил. 
С Правилами можно ознакомиться на информационном стенде клиники, на  официальном сайте  клиники, в регистратуре у администратора.
2. Порядок обращения пациентов в Клинику и оказания медицинских услуг.
2.1. В Клинике пациентам в соответствии с договором на предоставление платных медицинских услуг оказывается первичная медико-санитарная и специализированная помощь. 
2.2. В Клинику обращаются пациенты, нуждающиеся в плановом специализированном квалифицированном обследовании и лечении в амбулаторных условиях.
2.3. В случаях обращения граждан в состоянии, требующем срочного медицинского вмешательства (несчастный случай, травма, отравление, другие состояния и заболевания, угрожающие жизни или здоровью), медицинские работники Клиники оказывают экстренную (неотложную) медицинскую помощь в пределах имеющихся возможностей, организуют вызов бригады скорой медицинской помощи с последующим направлением в лечебное учреждение по профилю возникшего состояния. 
2.4. Особенности внутреннего распорядка Клиники при оказании амбулаторной медицинской помощи:
2.4.1. Медицинская помощь пациентам может быть оказана в кабинетах Клиники, а также на дому при вызове медицинского работника из Клиники. Пациенты, застрахованные по программе ДМС, при  каждом обращении в Клинику предоставляют страховой полис ДМС; в этом случае согласование медицинских услуг со страховой компанией и их оказание  производится в установленном порядке. Медицинские услуги незастрахованным по ДМС пациентам предоставляются за плату согласно действующему прейскуранту Клиники. 
2.4.2. Непосредственно перед приемом врача пациент обязан обратиться в регистратуру.
2.4.3. При первичном обращении в Клинику пациент представляет документ, удостоверяющий личность. В регистратуре отделения Клиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного (форма 025/у), в которую вносятся сведения о пациенте. В момент оформления амбулаторной карты, между пациентом и Клиникой заключается договор об оказании платных медицинских услуг; пациент знакомится с Правилами внутреннего распорядка Клиники (далее – Правила); подписание вышеуказанного договора означает, что пациент с Правилами ознакомлен и обязуется их выполнять. 
Медицинская карта пациента является собственностью Клиники и хранится в регистратуре. Не допускается вынос медицинской карты из Клиники без разрешения руководства Клиники.
Медицинские карты пациентов, не посещающих Клинику в течение 3-х лет, передаются на хранение в медицинский архив Клиники. 
2.4.4. Прием Пациентов осуществляется в порядке предварительной записи через администратора Клиники посредством телефонной связи или непосредственно в Клинике, а также  по заявке на сайте клиники. Телефон  для записи: 8 (800) 234-58-34.
 При записи на прием к врачу Пациент должен указать свою фамилию, имя, отчество, дату рождения и телефон.
В указанное время пациенту необходимо явиться на прием для получения медицинской услуги.
Опозданием на прием специалистов и диагностические исследования считается время в 10 минут. В случае, если время опоздания превышает 10 минут, пациенту предоставляется возможность ожидания приема в ближайшее свободное время  в этот день или предлагается перезаписаться в плановом порядке.
 2.4.5. Информацию о времени приема врачей всех специальностей, о порядке предварительной записи на прием к врачам, о времени и месте приема граждан руководителем Клиники, пациент может получить у администраторов в устной форме.
2.4.6. Приём пациентов в возрасте до 15 лет осуществляется в присутствии родителей или других законных представителей пациента. 
2.4.7. Несовершеннолетние в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет совершают сделки, в соответствии со статьей 26 Гражданского кодекса Российской Федерации, с письменного согласия своих законных представителей - родителей, усыновителей или попечителя.
Сделка, совершенная таким несовершеннолетним, действительна также при ее последующем письменном одобрении его родителями, усыновителями или попечителем (п. 1 ст. 26 Гражданского кодекса Российской Федерации.
2.4.8. Нахождение сопровождающих пациента лиц в кабинете врача допускается только с разрешения лечащего врача и при условии выполнения всех его требований и указаний. 
2.4.9. Категорически запрещается пользоваться мобильным телефоном и другими средствами связи во время проведения исследований или консультации врача. 
2.4.10. Пациент подписывает информированное согласие на медицинское вмешательство, в соответствии со ст. 20 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан». 
2.4.11. В случае отказа от медицинского вмешательства пациент подписывает отказ в соответствии со ст. 20 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан». 
2.4.12. Выдача листков нетрудоспособности производится лечащим врачом в соответствии с  внутренним порядком выдачи листков нетрудоспособности и нормативно-регламентирующими документами  МЗ РФ и Департамента здравоохранения г. Москвы.
2.4.13.Клиника может отказаться от лечения Пациента в одностороннем порядке при невозможности обеспечить безопасность услуги и (или) возникновении медицинских противопоказаний для осуществления лечебно-диагностических мероприятий при условии наличия у Пациента способности выразить свою волю, отсутствия угрозы для жизни Пациента и неотложности медицинского вмешательства.
2.4.14. Лечащий врач может отказаться по согласованию с соответствующим должностным лицом от наблюдения и лечения пациента, если это не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих, в случаях несоблюдения пациентом предписаний или правил внутреннего распорядка клиники: а) грубое или неуважительное отношение к персоналу и другим пациентам клиники; б) неявка или несвоевременная явка на прием к врачу или на процедуру по неуважительной причине; в) несоблюдение требований и рекомендаций врача; г) прием лекарственных препаратов по собственному усмотрению; д) одновременное лечение в другом учреждении без ведома и разрешения лечащего врача.
3. Права и обязанности пациентов
(в соответствии с Федеральным Законом РФ № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан»)
3.1. Права пациента:
3.1. При обращении в Клинику за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:
- уважительное и гуманное отношение со стороны медицинских работников и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи; 
- информацию о фамилии, имени, отчестве, должности и квалификации его лечащего врача и других лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи; 
- обследование, лечение и нахождение в Клинике в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям; 
- выбор лечащего врача, при его согласии, по согласованию с руководством Клиники;
- получение в доступной для него форме полной информации о состоянии своего здоровья, применяемых методах диагностики и лечения, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья; 
- облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами; 
- сохранение медицинскими работниками в тайне информации о факте его обращения за медицинской помощью в Клинику, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
- отказ от медицинского вмешательства; 
- получение информации о своих правах и обязанностях; 
- подачу в письменном виде своих предложений по совершенствованию деятельности Клиники; 
- обращение с жалобой к должностным лицам Клиники. 

3.2. Пациент обязан: 
-оплатить Клинике стоимость медицинских услуг, рассчитанных по действующему на момент оказания услуг прейскуранту Клиники, по факту обращения; 
-соблюдать режим лечения, в том числе определенный на период его временной нетрудоспособности, и Правила внутреннего распорядка в Клинике; 
-представлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях; 
-выполнять медицинские предписания (прием лекарственных препаратов, режим, рекомендуемую врачом диету и т.д.); 
- своевременно являться на прием к врачу или на процедуру; 
-сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи; 
- соблюдать санитарно-гигиенические нормы, в т.ч. обувать бахилы и оставлять верхнюю одежду в
гардеробе;
-соблюдать санитарно-гигиенические нормы пользования бытовыми коммуникациями в санузлах;
-соблюдать правило запрета курения в медицинских организациях; 
-соблюдать правило запрета распития спиртных напитков и нахождения в состоянии алкогольного, наркотического и токсического опьянения в медицинских организациях; 
- бережно относиться к имуществу Клиники и других пациентов; 
-уважительно относиться к другим пациентам, медицинским работникам Клиники и другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи; 
-соблюдать общественный порядок; не допускать нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к персоналу Клиники и/или к другим пациентам, сопровождающееся нецензурной бранью в общественном месте, а равно уничтожением или повреждением имущества Клиники (статья 20.1 КоАП РФ «Мелкое хулиганство»).
4. Порядок разрешения конфликтов между пациентом и Клиникой
4.1. Споры, возникшие между пациентом и Клиникой, разрешаются по соглашению сторон или в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации, на основании п.21. «Правил предоставления  медицинскими организациями  платных медицинских услуг », утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 мая 2023 г. N 736.
4.2. Защита прав потребителей осуществляется судом в соответствии со ст. 17. Закона РФ от 07.02.92 г. N 2300-I «О защите прав потребителей». 
4.3. Защита прав пациента осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».


5. Соблюдение врачебной тайны и порядок получения информации о состоянии здоровья пациента
5.1. Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. 
5.2. Врачам и всему персоналу Клиники запрещается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.
5.3. С письменного согласия пациента или его законного представителя допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента и в иных целях. 
5.4. Пациент Клиники имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в Клинике информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи
5.5. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту только лечащими врачами, принимающими непосредственное участие в медицинском обследовании и лечении или главным врачом клиники. .
5.6. Информацию о состоянии здоровья не предоставляют пациенту против его воли. В случае неблагоприятного прогноза развития заболевания информацию сообщают в деликатной форме пациенту или его супругу (супруге), одному из близких родственников (детям, родителям, усыновленным, усыновителям, родным братьям и родным сестрам, внукам, дедушкам, бабушкам), если пациент не запретил сообщать им об этом и (или) не определил иное лицо, которому должна быть передана такая информация.
5.7. В соответствии со статьями 21 и 26 ГК РФ законными представителям несовершеннолетних граждан являются их родители, усыновители или попечители, а также опекуны малолетних лиц и совершеннолетних лиц, признанных судом недееспособными (ст.32 ГК РФ). Кроме законных представителей в правовой системе России определен второй вид представителей граждан (совершеннолетних, дееспособных) - представители, действующие  по доверенности, предусмотренной статьей 185 ГК РФ.
5.8. По требованию пациента или его законного представителя  ему предоставляются копии медицинских документов, выписки из медицинских  документов,   отражающих состояние его здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны, по письменному заявлению на имя руководителя клиники.
6. Время работы Клиники
6.1. График работы Клиники и ее должностных лиц определяется правилами внутреннего трудового распорядка Клиники с учетом ограничений, установленных Трудовым кодексом Российской Федерации.  График работы Клиники: ежедневно с 08.00 - 21.00.
В праздничные дни режим работы регламентируется приказом генерального директора.  
7. Информация о перечне видов медицинских услуг и порядке их оказания
7.1. Перечень платных видов медицинской помощи и услуг, оказываемых населению, а также порядок и условия их предоставления населению определяются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.2002 г. № 2300-1; Постановлением Правительства РФ от 13.05.2023 г. № 736 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг »; Уставом  организации и выданной Департаментом здравоохранения г. Москвы лицензии на оказание медицинских услуг.
7.2. Платные услуги предоставляются по ценам в соответствии с действующим прейскурантом, утверждённым Генеральным директором Клиники. 
7.3. Информация о видах медицинской помощи и услуг, оказываемых населению Клиникой, а также порядок и условия их предоставления размещены на сайте или предоставляются пациенту по первому требованию работниками регистратуры. 
7.4. Расчеты с пациентами за оказание медицинских услуг осуществляется через кассу с выдачей пациенту квитанции об оплате, либо через расчеты со страховыми компаниями. 
8. Ответственность пациента за нарушение настоящих Правил
8.1. При несоблюдении пациентом Правил внутреннего распорядка в Клинике, ведущем к нарушению лечебно-охранительного, санитарно-эпидемиологического режимов и дестабилизации работы Клиники, к пациенту могут быть применены меры воздействия в соответствии с существующим законодательством Российской Федерации. 
8.2. При несоблюдении пациентом Правил внутреннего распорядка Клиника вправе расторгнуть договор на предоставление платных медицинских услуг и отказать пациенту в дальнейшем предоставлении медицинских услуг, в соответствие со ст. 70 Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Настоящие Правила предоставления платных медицинских услуг (далее – Правила) определяют порядок и условия предоставления гражданам платных медицинских услуг в ООО «Леконс» (далее - Исполнитель).
Исполнитель не участвует
в реализации программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи
Сведения об Исполнителе:
Наименование: Общество с ограниченной ответственностью в ООО «Леконс»
ИНН  7735591610   КПП  773501001  ОГРН 1137746153896
 Юридический адрес: 124482, г.Москва, Зеленоград, Савелкинский           проезд, д.4, пом. VII, комн.3.
 Фактический адрес: 124482, г. Москва, Зеленоград,Савёлкинский пр-д, д.4.
Тел.:  8(800)234-58-34
Эл.почта: info@med-det.ru
Часы работы ежедневно с 8.00 до 21.00
р\сч 40702810500110000998 в «СДМ-БАНК» (ПАО) г. Москва 
ИНН/КПП 7733043350/775001001
БИК 044525685 к /сч  30101810845250000685
ОКВЭД    86.10(деятельность больничных организаций)
ОКАТО   45272568000
ОКТМО  45377000
Раздел I.  Нормативно - правовая база
1.1. Настоящие Правила разработаны в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:
• Гражданским кодексом Российской Федерации;
• Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральным законом от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
• Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
• Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»;
• Постановлением Правительства РФ от 16.04.2012 № 291 «О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра «Сколково»)»;
• Другими нормативными правовыми актами, регулирующими данный вид деятельности, в целях защиты прав и свобод человека и гражданина в области охраны здоровья, а также упорядочения процесса оказания медицинских услуг на платной основе.
Раздел II. Общие положения
2.1. Понятия, используемые в настоящих Правилах:
платные медицинские услуги - медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования (далее - договор);
Потребитель - физическое лицо, имеющее намерение получить либо получающее платные медицинские услуги лично в соответствии с договором. Потребитель, получающий платные медицинские услуги, является пациентом, на которого распространяется действие Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
Заказчик - физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать (приобрести) либо заказывающее (приобретающее) платные медицинские услуги в соответствии с договором в пользу Потребителя;
Исполнитель - медицинская организация в ООО «Леконс» (далее по тексту – Клиника и/или Исполнитель), предоставляющая платные медицинские услуги Потребителям.
2.2. В соответствии с действующим законодательством граждане имеют право на получение платных медицинских услуг.
При заключении договора Потребителю (Заказчику) предоставляется в доступной форме информация о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи без взимания платы в рамках программы (в т.ч. территориальной) государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.
2.3. Платные медицинские услуги оказываются Потребителям за счет личных средств граждан и иных средств на основании возмездных договоров оказания медицинских услуг в соответствии с разделом III настоящих Правил
2.4. Требования к платным медицинским услугам, в том числе к их объему, срокам и порядку их оказания, определяются по соглашению сторон в соответствии с условиями договоров оказания медицинских услуг, если федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены иные требования.
 Платные медицинские услуги могут оказываться как в объеме стандартов медицинской помощи, так и в объеме, превышающем стандарт медицинской помощи по просьбе Потребителя при наличии у Исполнителя специалистов и лицензии на соответствующие виды медицинской помощи.
2.5. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме размещены на информационном стенде и сайте Клиники и доводятся Исполнителем до сведения Потребителя (Заказчика).
Раздел III. Условия и порядок предоставления платных медицинских услуг
 3.1. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации и учредительными документами вправе оказывать платные медицинские услуги.
 Потребителю могут быть оказаны платные медицинские услуги (в т.ч. консультации специалистов) только в соответствии с настоящими Правилами, видами деятельности, указанными в лицензии, по Прейскуранту Исполнителя и при наличии специалистов.
3.2. Исполнитель имеет право оказывать Потребителям платные медицинские услуги:
- сверх программы (в т.ч. территориальной) государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи по желанию Потребителя (Заказчика);
- анонимно;
- гражданам иностранных государств и лицам без гражданства;
- при самостоятельном обращении гражданина.
 Основанием для предоставления услуг на платной основе является добровольное волеизъявление Потребителя (Заказчика) или его законного представителя, а также их согласие на приобретение платных медицинских услуг путем заключения договора.
3.3. Предоставление платных медицинских услуг осуществляется в соответствии с письменными договорами:
3.3.1. возмездного оказания медицинских услуг, заключаемым между Исполнителем и Потребителем – физическим лицом, имеющим намерение приобрести платные медицинские услуги по Прейскуранту, который является официальным документом Исполнителя и содержит полный перечень оказываемых услуг.
Условия договорных отношений излагаются в соответствующих договорах и информированных добровольных согласиях. Свидетельством полного и безоговорочного акцепта (принятия) условий договоров является выполнение Потребителем всех условий договоров, включая оплату медицинских услуг.
3.3.2. Договором добровольного медицинского страхования (ДМС), заключаемого с Заказчиком (страховой компанией) в пользу Потребителей (застрахованных лиц);
3.3.3. договором возмездного оказания медицинских услуг, заключаемым с Заказчиком – юридическим лицом, имеющим намерение приобрести платные медицинские услуги в пользу Потребителя.
В соответствии с требованиями статьи 9 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» Потребитель, при заключении договора подписывает Согласие на обработку своих персональных данных.
3.4. Для получения платных медицинских услуг Потребитель должен иметь при себе документ удостоверяющий личность, за исключением случаев оказания услуг анонимно.
3.5. В соответствии со статьей 20 Федерального закона от 21 ноября 2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство, в котором Потребителю предоставлена полная информация о целях, методах оказания медицинской помощи, риске, последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи.
 платные медицинские услуги предоставляются только при наличии указанного согласия Потребителя, либо его законного представителя.
3.6. Оплата за медицинские услуги Заказчиками – юридическими лицами производится безналичным перечислением на расчетный счет Исполнителя.
Расчеты с физическими лицами за предоставление платных медицинских услуг осуществляются с применением контрольно-кассовых машин или через банковский терминал. Потребителю (Заказчику) в соответствии с законодательством Российской Федерации выдается документ, подтверждающий произведенную оплату.
В случае, если лечение предполагает оказание дополнительных медицинских услуг (комплекса медицинских услуг), Исполнитель обязан проинформировать Потребителя о стоимости таких услуг до начала их оказания, а так же о том, что из-за оказания дополнительных услуг по медицинским показаниям сумма может быть изменена.
3.7. Исполнитель предоставляет платные медицинские услуги, качество которых должно соответствовать требованиям, предъявляемым к услугам соответствующего вида.
3.8. Выдача Потребителю медицинской документации (результаты обследования, заключения врачей специалистов, справки) производится лично при наличии документа, удостоверяющего личность. Выдача копий медицинской документации, выписок из амбулаторных карт и пр. осуществляется только по личному заявлению Потребителя или по доверенности, заверенной нотариально, после оплаты Потребителем указанной услуги в соответствии с Прейскурантом Исполнителя.
Исполнитель может осуществлять пересылку результатов медицинского обследования (анализов) пациентам только по личным заявлениям Потребителя по электронной почте в обезличенном виде (без указания ФИО, серии и номера паспорта, со ссылкой на номер амбулаторной карты пациента) на электронный адрес, указанный в заявлении Потребителя.
Раздел IV. Права, обязанности, ответственность
Потребителя (Заказчика)
 4.1. Потребитель имеет право:
4.1.1. на выбор формы получения платных медицинских услуг путем:
- заключения договора возмездного оказания медицинских услуг с Исполнителем самостоятельно либо его доверенным лицом (законным представителем);
- заключения договора ДМС;
- включения в список лиц, которым оказываются медицинские услуги по договорам возмездного оказания медицинских услуг, заключенным между Исполнителем и Заказчиком – юридическим лицом (в т.ч. страховой компанией);
4.1.2. на получение полной информации:
            - об объеме и условиях получения платных медицинских услуг;
- о конкретном медицинском работнике, оказывающем соответствующую услугу (его профессиональном образовании и квалификации);
            - о методах оказания медицинской помощи, в т.ч. альтернативной;
4.1.3. на проведение по его просьбе консилиума;
4.1.4. на письменный отказ в одностороннем порядке от получения платных медицинских услуг, оплатив при этом фактически понесенные Исполнителем расходы;
4.1.5. на выбор врача с учетом согласия врача;
4.1.6. на получение консультаций врачей-специалистов Исполнителя только в соответствии с лицензией и графиком их работы за отдельную плату в соответствии с прейскурантом Исполнителя. Консультации врачей-специалистов Исполнителя проводятся только при наличии информированного добровольного согласия пациента;
4.1.7. на облегчение боли, связанной с заболеванием и медицинским вмешательством;
4.1.8. на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья, указанных в информированном согласии на медицинское вмешательство;
4.1.9. на защиту сведений, составляющих врачебную тайну;
4.1.10. на отказ от медицинского вмешательства;
4.1.11. на возмещение вреда, причиненного здоровью при оказании ему медицинских услуг;
4.1.12. на обращение с исковым заявлением в судебные инстанции;
4.1.13. на ознакомление с копиями свидетельства о внесении Исполнителя в реестр юридических лиц и лицензии на осуществление медицинской деятельности;
4.2. Потребитель обязан:
4.2.1. оплатить медицинскую услугу в сроки и порядке, которые определены договором, заключенным с Исполнителем;
4.2.2. оплатить Исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору в случае расторжения договора по инициативе Потребителя;
            В случае отказа от дальнейшего оказания услуг Потребитель подает письменное заявление на имя генерального директора Клиники о возврате денежных средств с учетом удержания суммы за фактически понесенные Исполнителем расходы.
            Возврат денежных средств Потребителю производится после рассмотрения заявления о возврате и сверки расчетов.
4.2.3. сообщать достоверные сведения лечащему врачу о своем самочувствии, прошлых заболеваниях, госпитализациях, проведенном лечении в других ЛПУ и у других специалистов и другую информацию, касающуюся своего здоровья, а также об изменениях в состоянии здоровья в период оказания услуг;
            Исполнитель не несет ответственность за качество предоставляемых медицинских услуг и за результаты лечения, если Потребитель использует рекомендации иных лечебных учреждений, организаций или специалистов без согласия специалистов Исполнителя;
4.2.4. выполнять предписания и назначения лечащего врача, соблюдать план (режим) лечения, правила личной гигиены, выполнять требования медицинского персонала при оказании медицинской помощи, соблюдать правила поведения при нахождении на территории Клиники;
4.2.5. заботиться о своем здоровье, не предпринимать действий, наносящих ущерб здоровью других граждан;
4.2.6. являться на прием в строгом соответствии с назначенным временем. При невозможности своевременного посещения специалистов  Исполнителя по уважительной причине Потребитель обязан заблаговременно предупредить Исполнителя  через регистратуру. В случае опоздания Потребителя более чем на 15 (пятнадцать) минут по отношению к назначенному Потребителю времени получения услуги, Исполнитель оставляет за собой право на перенос или отмену срока получения услуги.
4.3. Потребитель несет ответственность:
4.3.1. за достоверность предоставляемых медперсоналу Исполнителя сведений, в том числе информации о своем здоровье;
4.3.2. за несоблюдение предписаний, плана (режима) лечения и других рекомендаций, установленных лечащим врачом;
4.3.3. за невыполнение условий заключенного договора.
Раздел V. Права, обязанности, ответственность Исполнителя
5.1. Исполнитель имеет право:
5.1.1. оказывать Потребителям медицинские услуги в соответствии с действующим законодательством, условиями и порядком, изложенным в настоящих Правилах;
5.1.2. требовать предоставление Потребителем необходимых сведений о состоянии здоровья, прошлых заболеваниях, госпитализациях, консультациях, проведенном лечении и другую необходимую информацию, касающуюся его здоровья;
5.1.3. требовать от Потребителя выполнения предписаний лечащего врача, соблюдения плана (режима) лечения, выполнения требований медицинского персонала при выполнении ими назначений лечащего врача, а также соблюдения правил поведения в помещениях Клиники;
5.1.4. требовать от Потребителя оплаты медицинских услуг в соответствии с Прейскурантом;
5.1.5. на освобождение от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение, если последние произошли вследствие обстоятельств непреодолимой силы.
5.2. Исполнитель обязан:
5.2.1. осуществлять медицинскую деятельность в соответствии с требованиями нормативных правовых актов РФ;
5.2.2. информировать граждан о возможности получения медицинской помощи в рамках программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;
5.2.3. обеспечивать соответствие предоставляемых медицинских услуг требованиям, предъявляемым к методам диагностики, профилактики, лечения, а также средствам медицинского назначения, разрешенным на территории Российской Федерации;
5.2.4. соблюдать врачебную тайну, в том числе конфиденциальность персональных данных, включая информацию о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведениях, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;
5.2.5. предоставить на информационном стенде Исполнителя следующие сведения:
- наименование и адрес места нахождения Исполнителя;
- данные документа, подтверждающего факт внесения сведений об Исполнителе в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
- сведения о лицензии на осуществление медицинской деятельности (номер и дата регистрации, перечень работ (услуг), наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего ее лицензирующего органа);
- перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях (Прейскурант);
- настоящие Правила предоставления медицинских услуг;
- программу государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;
- сведения о медицинских работниках, оказывающих медицинские услуги (профессиональное образование и квалификацию);
- режим работы Исполнителя, график работы медицинских работников, участвующих в предоставлении услуг;
- адреса и телефоны Департамента здравоохранения г. Москвы, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и в сфере защиты прав Потребителей и благополучия человека.
5.2.6. по требованию Потребителя и (или) Заказчика предоставлять:
           - копию свидетельства о внесении Исполнителя в Единый государственный реестр юридических лиц;
- копию лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложением перечня работ (услуг);
           - информацию о правилах предоставления платных медицинских услуг.
5.2.7. Лечащий врач обязан подробно проинформировать Потребителя по его просьбе в доступной для Потребителя форме о состоянии его здоровья, включая сведения о результатах обследования, в случае его проведения, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения. На основании произведенных обследований лечащим врачом готовится письменное заключение о состоянии здоровья (диагнозе) Потребителя и рекомендациях по лечению.
5.2.8. информировать органы внутренних дел в порядке, установленном федеральными органами исполнительной власти, о поступлении пациентов, в отношении которых имеются достаточные основания полагать, что вред их здоровью причинен в результате противоправных действий;
5.2.9. соблюдать установленные законодательством РФ требования к оформлению и хранению медицинской документации;
5.2.10. соблюдать настоящие Правила предоставления платных медицинских услуг;
5.2.11. по требованию Потребителя (Заказчика), оплатившего услуги, выдать «Справку об оплате медицинских услуг для предоставления в налоговые органы Российской Федерации» в соответствии с действующим законодательством в срок до 15-ти дней;
5.2.12. проявлять при оказании медицинских услуг уважительное и гуманное отношение к Потребителю.
5.3. Исполнитель несет ответственность:
5.3.1. за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договоров, в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5.3.2. за несоблюдение требований, предъявляемых к методам диагностики, профилактики и лечения, разрешенных на территории Российской Федерации;
5.3.3. за причинение вреда здоровью и жизни пациента.
 5.4. Исполнитель не несет ответственность:
5.4.1. за не предоставление медицинской услуги или некачественное ее предоставление, если причиной этого явилось:
- предоставление Потребителем недостоверной информации;
- невыполнение Потребителем рекомендаций Исполнителя;
- оказание медицинской услуги по настоянию Потребителя против рекомендаций  Исполнителя;
- несвоевременная явка к Исполнителю;
- одновременное лечение в других лечебных учреждениях и специалистов, дающих иные рекомендации;
- отрицательная реакция Потребителя на лекарственные средства, в том случае, если подобная реакция не была отмечена ранее и прогноз о ее возникновении не мог быть сделан специалистами Клиники;
- невозможность оплаты Потребителем всего комплекса медицинских услуг, если для достижения результата необходимо их комплексное оказание;
- в случае отказа Потребителя от дальнейшего оказания медицинской услуги;
- в иных случаях нарушения Потребителем настоящих Правил, включая наличие обстоятельств непреодолимой силы.
5.5. Претензии и споры, возникшие между Потребителем и Исполнителем, разрешаются по соглашению сторон или в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

1. Общие положения
1.1. Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»
1.2. Положение устанавливает порядок рассмотрения обращения и организацию приема граждан в семейной медицинской клинике «ДЕТСТВО Плюс» (далее по тесту – клинике).
1.3. Для целей настоящего Положения используются следующие термины:
«обращение гражданина» (далее – обращение) – направленное в учреждение письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина.
«предложение» – рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, а также внутренних актов учреждения по развитию и улучшению деятельности учреждения;
«заявление» – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждения и его сотрудников, либо критика деятельности учреждения и его сотрудников;
«жалоба» – просьба гражданина о восстановления или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
1.4. От имени гражданина могут выступать его представители (по доверенности, удостоверенной в порядке ст. 185.1 Гражданского кодекса Российской Федерации), общественное объединение граждан, их ассоциация (союз) или орган местного самоуправления.
1.5. Граждане имеют право обращаться в Организацию лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.
1.6. Граждане реализуют право на обращение в Организацию свободно и добровольно, но осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать прав и свобод других лиц. При получении обращения гражданина, содержащего
нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу Организации, работников, а также членов их семьи, сотрудники Организации вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить такому гражданину о недопустимости злоупотребления правом.
1.7. Конечным результатом рассмотрения обращений граждан является:
письменный или устный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений;
необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений.
1.8. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
 
2. Форма обращения, порядок их регистрации
2.1. Обращения в клинику могут быть направлены в письменной форме, в форме электронного документа (предложение, заявление или жалоба), а также устное обращение гражданина.
2.2. Обращения граждан подлежат обязательной регистрации независимо от того, как они оформлены.
2.3. Все поступившие обращения граждан регистрируются в день их поступления в Журнале регистрации писем, предложений, заявлений и жалоб граждан.
2.4. Обращения граждан  с пометкой на конверте «лично» учитываются  и передаются адресатам в закрытом виде, регистрационный штамп ставится на конверте.
2.5. Письменные обращения граждан, поступившие в адрес Организации через другие организации, в том числе по защите прав граждан, фиксируются и рассматриваются в общем порядке. При этом дополнительно выясняется роль организации-корреспондента.
2.6. Письменные обращения граждан, поступившие в Организацию из органов власти и управления, фиксируются и рассматриваются в общем порядке.
Копия ответа гражданину также направляется в организацию или государственный орган, направивший обращение в Организацию.

3.Требования к письменным обращениям.
3.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
3.2. Обращение, поступившее в клинику или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. 
3.3. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии, в том числе  в электронной форме.
3.4. Поступившее письменное обращение анализируется по следующим аспектам:
- личность гражданина (фамилия, имя, отчество, адрес, паспортные данные, ИНН);
- действительно ли Организация является надлежащим адресатом для обращения;
- соблюден ли срок предъявления обращения;
- содержание обращения;
- мотивы обращений гражданина;
- законность и обоснованность обращения;
- характер недостатка (существенный, несущественный);
- явные причины появления недостатка деятельности Организации;
- скрытые причины недостатка, требуется ли проведение экспертизы;
- возможные законные меры реагирования на обращение (удовлетворить обращение немедленно, отказать в удовлетворении и т.д.);
- требуется ли привлечение иных лиц (физических, юридических, органов власти и т.п.), другого работника или вышестоящего руководителя для рассмотрения обращения;
- устанавливается работник или руководитель, принимающий решение об удовлетворении или об отказе в удовлетворении обращения гражданина;
- выбор формы удовлетворения обращения гражданина с учетом интересов и возможностей Организации.
3.5. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия и почтовый адрес гражданина, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

 
4. Рассмотрение обращений граждан
4.1. Письменное обращение, поступившее в клинику в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если данные обращения, заявления, претензии граждан не относятся к требованиям Закона «О защите прав потребителей». В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены главным врачом не более чем на 30 дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения. Обращения, заявления, претензии граждан, вытекающие из требований Закона «О защите прав потребителей», рассматриваются в установленные законодательством сроки. Началом срока рассмотрения и разрешения обращения считается день его регистрации.
4.2. Обращения граждан,  не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно.
4.3. Зарегистрированные обращения (с материалами к обращению при их наличии) в день регистрации передаются на предварительное рассмотрение главному врачу учреждения.
4.4.  По каждому обращению главным врачом учреждения не позднее чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:
-  о принятии обращения к рассмотрению;
- о направлении обращения по принадлежности, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к его компетенции;
- об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае  согласно пунктам 4.12 настоящего Положения).
4.5. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «предложение», определяется:
-какие конкретные рекомендации содержатся в обращении;
- в отношении каждого предложения оценивается возможность его принятия или непринятия.
По результатам рассмотрения предложения готовится ответ гражданину (в случае, если предложение принято, гражданин информируется о том, в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться, если предложение не принято, гражданин информируется о причинах, по которым его предложение не может быть принято).
4.6. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «заявление» проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможности его совершения.
В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или не совершении испрашиваемого действия (если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы).
В случае, если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий положениям законов и иных нормативных правовых актов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным в ответе гражданину перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений.
В случае, если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.
4.7. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «жалоба»:
определяется обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов;
устанавливается причина нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе и по каким причинам допустил нарушение;
определяются меры, которые должны быть приняты для восстановления или защиты положения, существовавшего до нарушения права, или для защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер.
В случае признания жалобы, подлежащей удовлетворению, в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе срок и ответственные лица), а также принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов.
В случае признания жалобы, не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументировано даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления или защиты прав, свобод и законных интересов граждан.
4.8. В процессе рассмотрения обращения по существу в случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточняются обстоятельства, изложенные в обращении, по телефону либо путем приглашения гражданина на личную беседу.
В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для обоснованного принятия решения.
При необходимости могут быть проведены проверки фактов, изложенных в обращении.
При рассмотрении обращения принимаются все возможные меры для всестороннего и полного рассмотрения обращения и решения вопросов, поставленных в обращении.
Оформление необходимых запросов и совершение действий осуществляется через руководство клиники.
4.9. Ответ на обращение гражданина должен быть аргументирован со ссылками на нормативно-правовые акты Российской      Федерации, с освещением всех поставленных в ней вопросов и принятых мер по факту нарушения прав гражданина.
4.10. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.
Если ответ по существу поставленного вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну, подготавливается ответ гражданину об отказе в предоставлении информации.
Такой ответ гражданину подписывается главным врачом учреждения с разъяснением причин отказа.
4.11. В случае, если обращение гражданина поступило на рассмотрение в учреждение из органов государственной власти или органов местного самоуправления соответствующая информация направляется с копией ответа гражданину в орган государственной власти или орган местного самоуправления, откуда поступило обращение.
4.12. Ответы на письменные обращения граждан не даются в следующих случаях:
а) в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
б) в обращении обжалуется судебное решение (ответственным исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации в учреждении возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в соответствующем деле);
в) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
г) текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения в учреждении сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);
д) в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (главный врач клиники может  принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу и  в адрес гражданина направляется ответ,  в котором обосновывается причина прекращения переписки с ним);
е) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);
ж) в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.
Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенным противоправном деянии, а также о лице его подготавливающем, обращение подлежит направлению в государственный орган по его компетенции.
 
5. Организация приема граждан
5.1. Главный врач ведет личный прием граждан в соответствии с графиком приема граждан по личным вопросам каждую пятница с 15.00 до 17.00. часов.
5.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, сообщает контактный телефон, суть предложения, заявления или жалобы.
5.3. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение гражданина с согласия гражданина дается в ходе личного приема в устной форме. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с настоящей Инструкцией.
5.4. Для разрешения сложных, конфликтных ситуаций жалобы, заявления  направляются на ВК клиники с первичной медицинской документацией, объяснительной запиской от  лица, на которого поступила жалоба. Врачебная комиссия вправе привлекать к работе специалистов других ЛПУ (с согласия пациента).  По результатам рассмотрения такого обращения принимается решение, которое заносится в первичные медицинские документы, в Журнал протоколов заседаний Врачебной комиссии по вопросам оценки качества и эффективности лечебно-диагностических мероприятий
 
6. Работа с обращениями граждан, поступающих в книги жалоб и предложений
6.1. Книга жалоб и предложений находится  у менеджеров в офисе клиники.
6.2. При поступлении жалоб менеджеры незамедлительно информируют главного врача клиники.
6.3.Главный врач просматривает Книгу жалоб и предложений,  визирует подписью обращения, определяет порядок их рассмотрения. Дальнейшие действия согласно настоящего Положения.
 
7. Анализ обращений граждан и хранение дел
7.1. Обращения, поступившие в клинику, как в устной, так и в письменной форме, анализируются ответственными по работе с жалобами. Для изучения характера обращений и порождающих их причин проводится анализ по следующему перечню вопросов:
общее число поступивших жалоб;
число повторных обращений;
кому направлено обращение;
характер обращения (предложение, заявление, жалоба, благодарность);
результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение по принадлежности, взято на контроль).
7.2. Срок хранения обращений граждан и материалов по их рассмотрению и исполнению – 5 лет. Материалы постоянного хранения передаются в архив в установленном порядке.

8. Ответственность
8.1. Нарушениями трудовой дисциплины являются:
- нефиксация обращения гражданина;
- непринятие законных мер по удовлетворению обращений гражданина;
- несоблюдение требований настоящего Положения.
8.2. Каждый работник Организации несет ответственность за качество и своевременность выполнения требований настоящего Положения в части своих обязанностей.
8.3. Степень ответственности работников может быть конкретизирована в должностных инструкциях.
8.4. Работники несут персональную ответственность за соответствие законодательству Российской Федерации оформляемых ими документов и операций с обращениями граждан.
8.5. За неправомерный отказ в предоставлении гражданину и (или) организации информации, предоставление которой предусмотрено федеральными законами, несвоевременное ее предоставление либо предоставление заведомо недостоверной информации сотрудники Организации несут ответственность в соответствии со ст. 5.39 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации.
8.6. Вариант в случае, если на Организацию возложено осуществление публично значимых функций:
За нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан сотрудники Организации несут ответственность в соответствии со ст. 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

9. Заключительные положения
9.1. Настоящее Положение вступает в силу с даты его утверждения руководителем Организации и действует до его отмены или утверждения нового Положения.