Информация для пациентов

1. Общие положения

1.1 Правила внутреннего распорядка для пациентов Семейной медицинской клиники «ДЕТСТВО Плюс» (далее — Правила) являются локальным нормативно-правовым актом, регламентирующим, в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере здравоохранения, права, обязанности и правила поведения пациента во время нахождения в Семейной медицинской клинике «ДЕТСТВО Плюс» (далее — Клиника), а также иные вопросы, возникающие между участниками правоотношений — пациентом (его законным представителем), клиникой и ее сотрудниками.

1.2 Настоящие Правила разработаны в целях реализации предусмотренных законом прав пациента, создания наиболее благоприятных возможностей оказания пациенту своевременной медицинской помощи надлежащего объема и качества и обязательны для пациентов, а также иных лиц, обратившихся в Клинику.

1.3 Правила внутреннего распорядка для пациентов включают:

• порядок обращения пациента в Клинику и оказания медицинских услуг;
• права и обязанности пациента;
• порядок разрешения конфликтов между пациентом и Клиникой;
• порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;
• график работы Клиники и ее должностных лиц;
• информацию о перечне платных медицинских услуг и порядке их оказания;
• ответственность пациента за нарушение настоящих Правил.

С Правилами можно ознакомиться на информационном стенде клиники, на официальном сайте клиники, в регистратуре у администратора.

2. Порядок обращения пациентов в Клинику и оказания медицинских услуг

2.1. В Клинике пациентам в соответствии с договором на предоставление платных медицинских услуг оказывается первичная медико-санитарная и специализированная помощь.

2.2. В Клинику обращаются пациенты, нуждающиеся в плановом специализированном квалифицированном обследовании и лечении в амбулаторных условиях.

2.3. В случаях обращения граждан в состоянии, требующем срочного медицинского вмешательства (несчастный случай, травма, отравление, другие состояния и заболевания, угрожающие жизни или здоровью), медицинские работники Клиники оказывают экстренную (неотложную) медицинскую помощь в пределах имеющихся возможностей, организуют вызов бригады скорой медицинской помощи с последующим направлением в лечебное учреждение по профилю возникшего состояния.

2.4. Особенности внутреннего распорядка Клиники при оказании амбулаторной медицинской помощи:

2.4.1. Медицинская помощь пациентам может быть оказана в кабинетах Клиники, а также на дому при вызове медицинского работника из Клиники. Пациенты, застрахованные по программе ДМС, при каждом обращении в Клинику предоставляют страховой полис ДМС; в этом случае согласование медицинских услуг со страховой компанией и их оказание производится в установленном порядке. Медицинские услуги незастрахованным по ДМС пациентам предоставляются за плату согласно действующему прейскуранту Клиники.

2.4.2. Непосредственно перед приемом врача пациент обязан обратиться в регистратуру.

2.4.3. При первичном обращении в Клинику пациент представляет документ, удостоверяющий личность. В регистратуре отделения Клиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного (форма 025/у), в которую вносятся сведения о пациенте. В момент оформления амбулаторной карты, между пациентом и Клиникой заключается договор об оказании платных медицинских услуг; пациент знакомится с Правилами внутреннего распорядка Клиники (далее – Правила); подписание вышеуказанного договора означает, что пациент с Правилами ознакомлен и обязуется их выполнять.

Медицинская карта пациента является собственностью Клиники и хранится в регистратуре. Не допускается вынос медицинской карты из Клиники без разрешения руководства Клиники. Медицинские карты пациентов, не посещающих Клинику в течение 3-х лет, передаются на хранение в медицинский архив Клиники.

2.4.4. Прием Пациентов осуществляется в порядке предварительной записи через администратора Клиники посредством телефонной связи или непосредственно в Клинике, а также по заявке на сайте клиники. Телефон для записи: 8 (800) 234-58-34. При записи на прием к врачу Пациент должен указать свою фамилию, имя, отчество, дату рождения и телефон. В указанное время пациенту необходимо явиться на прием для получения медицинской услуги. Опозданием на прием специалистов и диагностические исследования считается время в 10 минут. В случае, если время опоздания превышает 10 минут, пациенту предоставляется возможность ожидания приема в ближайшее свободное время в этот день или предлагается перезаписаться в плановом порядке.

2.4.5. Информацию о времени приема врачей всех специальностей, о порядке предварительной записи на прием к врачам, о времени и месте приема граждан руководителем Клиники, пациент может получить у администраторов в устной форме.

2.4.6. Приём пациентов в возрасте до 15 лет осуществляется в присутствии родителей или других законных представителей пациента.

2.4.7. Несовершеннолетние в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет совершают сделки, в соответствии со статьей 26 Гражданского кодекса Российской Федерации, с письменного согласия своих законных представителей - родителей, усыновителей или попечителя. Сделка, совершенная таким несовершеннолетним, действительна также при ее последующем письменном одобрении его родителями, усыновителями или попечителем (п. 1 ст. 26 Гражданского кодекса Российской Федерации).

2.4.8. Нахождение сопровождающих пациента лиц в кабинете врача допускается только с разрешения лечащего врача и при условии выполнения всех его требований и указаний.

2.4.9. Категорически запрещается пользоваться мобильным телефоном и другими средствами связи во время проведения исследований или консультации врача.

2.4.10. Пациент подписывает информированное согласие на медицинское вмешательство, в соответствии со ст. 20 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан».

2.4.11. В случае отказа от медицинского вмешательства пациент подписывает отказ в соответствии со ст. 20 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан».

2.4.12. Выдача листков нетрудоспособности производится лечащим врачом в соответствии с внутренним порядком выдачи листков нетрудоспособности и нормативно-регламентирующими документами МЗ РФ и Департамента здравоохранения г. Москвы.

2.4.13. Клиника может отказаться от лечения Пациента в одностороннем порядке при невозможности обеспечить безопасность услуги и (или) возникновении медицинских противопоказаний для осуществления лечебно-диагностических мероприятий при условии наличия у Пациента способности выразить свою волю, отсутствия угрозы для жизни Пациента и неотложности медицинского вмешательства.

2.4.14. Лечащий врач может отказаться по согласованию с соответствующим должностным лицом от наблюдения и лечения пациента, если это не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих, в случаях несоблюдения пациентом предписаний или правил внутреннего распорядка клиники: а) грубое или неуважительное отношение к персоналу и другим пациентам клиники; б) неявка или несвоевременная явка на прием к врачу или на процедуру по неуважительной причине; в) несоблюдение требований и рекомендаций врача; г) прием лекарственных препаратов по собственному усмотрению; д) одновременное лечение в другом учреждении без ведома и разрешения лечащего врача.

3. Права и обязанности пациентов

(в соответствии с Федеральным Законом РФ № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан»)

3.1. Права пациента: При обращении в Клинику за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:

• уважительное и гуманное отношение со стороны медицинских работников и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи;
• информацию о фамилии, имени, отчестве, должности и квалификации его лечащего врача и других лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи;
• обследование, лечение и нахождение в Клинике в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям;
• выбор лечащего врача, при его согласии, по согласованию с руководством Клиники;
• получение в доступной для него форме полной информации о состоянии своего здоровья, применяемых методах диагностики и лечения, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья;
• облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
• сохранение медицинскими работниками в тайне информации о факте его обращения за медицинской помощью в Клинику, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
• отказ от медицинского вмешательства;
• получение информации о своих правах и обязанностях;
• подачу в письменном виде своих предложений по совершенствованию деятельности Клиники;
• обращение с жалобой к должностным лицам Клиники.

3.2. Пациент обязан:

• оплатить Клинике стоимость медицинских услуг, рассчитанных по действующему на момент оказания услуг прейскуранту Клиники, по факту обращения;
• соблюдать режим лечения, в том числе определенный на период его временной нетрудоспособности, и Правила внутреннего распорядка в Клинике;
• представлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях;
• выполнять медицинские предписания (прием лекарственных препаратов, режим, рекомендуемую врачом диету и т.д.);
• своевременно являться на прием к врачу или на процедуру;
• сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;
• соблюдать санитарно-гигиенические нормы, в т.ч. обувать бахилы и оставлять верхнюю одежду в гардеробе; соблюдать санитарно-гигиенические нормы пользования бытовыми коммуникациями в санузлах;
• соблюдать правило запрета курения в медицинских организациях;
• соблюдать правило запрета распития спиртных напитков и нахождения в состоянии алкогольного, наркотического и токсического опьянения в медицинских организациях;
• бережно относиться к имуществу Клиники и других пациентов;
• уважительно относиться к другим пациентам, медицинским работникам Клиники и другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи;
• соблюдать общественный порядок; не допускать нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к персоналу Клиники и/или к другим пациентам, сопровождающееся нецензурной бранью в общественном месте, а равно уничтожением или повреждением имущества Клиники (статья 20.1 КоАП РФ «Мелкое хулиганство»).

4. Порядок разрешения конфликтов между пациентом и Клиникой

4.1. Споры, возникшие между пациентом и Клиникой, разрешаются по соглашению сторон или в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации, на основании п.21. «Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 мая 2023 г. N 736.

4.2. Защита прав потребителей осуществляется судом в соответствии со ст. 17. Закона РФ от 07.02.92 г. N 2300-I «О защите прав потребителей».

4.3. Защита прав пациента осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

5. Соблюдение врачебной тайны и порядок получения информации о состоянии здоровья пациента

5.1. Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну.

5.2. Врачам и всему персоналу Клиники запрещается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.

5.3. С письменного согласия пациента или его законного представителя допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента и в иных целях.

5.4. Пациент Клиники имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в Клинике информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи.

5.5. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту только лечащими врачами, принимающими непосредственное участие в медицинском обследовании и лечении или главным врачом клиники.

5.6. Информацию о состоянии здоровья не предоставляют пациенту против его воли. В случае неблагоприятного прогноза развития заболевания информацию сообщают в деликатной форме пациенту или его супругу (супруге), одному из близких родственников (детям, родителям, усыновленным, усыновителям, родным братьям и родным сестрам, внукам, дедушкам, бабушкам), если пациент не запретил сообщать им об этом и (или) не определил иное лицо, которому должна быть передана такая информация.

5.7. В соответствии со статьями 21 и 26 ГК РФ законными представителям несовершеннолетних граждан являются их родители, усыновители или попечители, а также опекуны малолетних лиц и совершеннолетних лиц, признанных судом недееспособными (ст.32 ГК РФ). Кроме законных представителей в правовой системе России определен второй вид представителей граждан (совершеннолетних, дееспособных) - представители, действующие по доверенности, предусмотренной статьей 185 ГК РФ.

5.8. По требованию пациента или его законного представителя ему предоставляются копии медицинских документов, выписки из медицинских документов, отражающих состояние его здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны, по письменному заявлению на имя руководителя клиники.

6. Время работы Клиники

6.1. График работы Клиники и ее должностных лиц определяется правилами внутреннего трудового распорядка Клиники с учетом ограничений, установленных Трудовым кодексом Российской Федерации. График работы Клиники: ежедневно с 08.00 - 21.00. В праздничные дни режим работы регламентируется приказом генерального директора.

7. Информация о перечне видов медицинских услуг и порядке их оказания

7.1. Перечень платных видов медицинской помощи и услуг, оказываемых населению, а также порядок и условия их предоставления населению определяются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.2002 г. № 2300-1; Постановлением Правительства РФ от 13.05.2023 г. № 736 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»; Уставом организации и выданной Департаментом здравоохранения г. Москвы лицензии на оказание медицинских услуг.

7.2. Платные услуги предоставляются по ценам в соответствии с действующим прейскурантом, утверждённым Генеральным директором Клиники.

7.3. Информация о видах медицинской помощи и услуг, оказываемых населению Клиникой, а также порядок и условия их предоставления размещены на сайте или предоставляются пациенту по первому требованию работниками регистратуры.

7.4. Расчеты с пациентами за оказание медицинских услуг осуществляется через кассу с выдачей пациенту квитанции об оплате, либо через расчеты со страховыми компаниями.

8. Ответственность пациента за нарушение настоящих Правил

8.1. При несоблюдении пациентом Правил внутреннего распорядка в Клинике, ведущем к нарушению лечебно-охранительного, санитарно-эпидемиологического режимов и дестабилизации работы Клиники, к пациенту могут быть применены меры воздействия в соответствии с существующим законодательством Российской Федерации.

8.2. При несоблюдении пациентом Правил внутреннего распорядка Клиника вправе расторгнуть договор на предоставление платных медицинских услуг и отказать пациенту в дальнейшем предоставлении медицинских услуг, в соответствие со ст. 70 Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

1. Общие положения

1.1 Правила внутреннего распорядка для пациентов Семейной медицинской клиники «ДЕТСТВО Плюс» (далее — Правила) являются локальным нормативно-правовым актом, регламентирующим, в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере здравоохранения, права, обязанности и правила поведения пациента во время нахождения в Семейной медицинской клинике «ДЕТСТВО Плюс» (далее — Клиника), а также иные вопросы, возникающие между участниками правоотношений — пациентом (его законным представителем), клиникой и ее сотрудниками.

1.2 Настоящие Правила разработаны в целях реализации предусмотренных законом прав пациента, создания наиболее благоприятных возможностей оказания пациенту своевременной медицинской помощи надлежащего объема и качества и обязательны для пациентов, а также иных лиц, обратившихся в Клинику.

1.3 Правила внутреннего распорядка для пациентов включают:

• порядок обращения пациента в Клинику и оказания медицинских услуг;
• права и обязанности пациента;
• порядок разрешения конфликтов между пациентом и Клиникой;
• порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;
• график работы Клиники и ее должностных лиц;
• информацию о перечне платных медицинских услуг и порядке их оказания;
• ответственность пациента за нарушение настоящих Правил.

С Правилами можно ознакомиться на информационном стенде клиники, на официальном сайте клиники, в регистратуре у администратора.

2. Порядок обращения пациентов в Клинику и оказания медицинских услуг

2.1. В Клинике пациентам в соответствии с договором на предоставление платных медицинских услуг оказывается первичная медико-санитарная и специализированная помощь.

2.2. В Клинику обращаются пациенты, нуждающиеся в плановом специализированном квалифицированном обследовании и лечении в амбулаторных условиях.

2.3. В случаях обращения граждан в состоянии, требующем срочного медицинского вмешательства (несчастный случай, травма, отравление, другие состояния и заболевания, угрожающие жизни или здоровью), медицинские работники Клиники оказывают экстренную (неотложную) медицинскую помощь в пределах имеющихся возможностей, организуют вызов бригады скорой медицинской помощи с последующим направлением в лечебное учреждение по профилю возникшего состояния.

2.4. Особенности внутреннего распорядка Клиники при оказании амбулаторной медицинской помощи:

2.4.1. Медицинская помощь пациентам может быть оказана в кабинетах Клиники, а также на дому при вызове медицинского работника из Клиники. Пациенты, застрахованные по программе ДМС, при каждом обращении в Клинику предоставляют страховой полис ДМС; в этом случае согласование медицинских услуг со страховой компанией и их оказание производится в установленном порядке. Медицинские услуги незастрахованным по ДМС пациентам предоставляются за плату согласно действующему прейскуранту Клиники.

2.4.2. Непосредственно перед приемом врача пациент обязан обратиться в регистратуру.

2.4.3. При первичном обращении в Клинику пациент представляет документ, удостоверяющий личность. В регистратуре отделения Клиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного (форма 025/у), в которую вносятся сведения о пациенте. В момент оформления амбулаторной карты, между пациентом и Клиникой заключается договор об оказании платных медицинских услуг; пациент знакомится с Правилами внутреннего распорядка Клиники (далее – Правила); подписание вышеуказанного договора означает, что пациент с Правилами ознакомлен и обязуется их выполнять.

Медицинская карта пациента является собственностью Клиники и хранится в регистратуре. Не допускается вынос медицинской карты из Клиники без разрешения руководства Клиники. Медицинские карты пациентов, не посещающих Клинику в течение 3-х лет, передаются на хранение в медицинский архив Клиники.

2.4.4. Прием Пациентов осуществляется в порядке предварительной записи через администратора Клиники посредством телефонной связи или непосредственно в Клинике, а также по заявке на сайте клиники. Телефон для записи: 8 (800) 234-58-34. При записи на прием к врачу Пациент должен указать свою фамилию, имя, отчество, дату рождения и телефон. В указанное время пациенту необходимо явиться на прием для получения медицинской услуги. Опозданием на прием специалистов и диагностические исследования считается время в 10 минут. В случае, если время опоздания превышает 10 минут, пациенту предоставляется возможность ожидания приема в ближайшее свободное время в этот день или предлагается перезаписаться в плановом порядке.

2.4.5. Информацию о времени приема врачей всех специальностей, о порядке предварительной записи на прием к врачам, о времени и месте приема граждан руководителем Клиники, пациент может получить у администраторов в устной форме.

2.4.6. Приём пациентов в возрасте до 15 лет осуществляется в присутствии родителей или других законных представителей пациента.

2.4.7. Несовершеннолетние в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет совершают сделки, в соответствии со статьей 26 Гражданского кодекса Российской Федерации, с письменного согласия своих законных представителей - родителей, усыновителей или попечителя. Сделка, совершенная таким несовершеннолетним, действительна также при ее последующем письменном одобрении его родителями, усыновителями или попечителем (п. 1 ст. 26 Гражданского кодекса Российской Федерации).

2.4.8. Нахождение сопровождающих пациента лиц в кабинете врача допускается только с разрешения лечащего врача и при условии выполнения всех его требований и указаний.

2.4.9. Категорически запрещается пользоваться мобильным телефоном и другими средствами связи во время проведения исследований или консультации врача.

2.4.10. Пациент подписывает информированное согласие на медицинское вмешательство, в соответствии со ст. 20 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан».

2.4.11. В случае отказа от медицинского вмешательства пациент подписывает отказ в соответствии со ст. 20 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан».

2.4.12. Выдача листков нетрудоспособности производится лечащим врачом в соответствии с внутренним порядком выдачи листков нетрудоспособности и нормативно-регламентирующими документами МЗ РФ и Департамента здравоохранения г. Москвы.

2.4.13. Клиника может отказаться от лечения Пациента в одностороннем порядке при невозможности обеспечить безопасность услуги и (или) возникновении медицинских противопоказаний для осуществления лечебно-диагностических мероприятий при условии наличия у Пациента способности выразить свою волю, отсутствия угрозы для жизни Пациента и неотложности медицинского вмешательства.

2.4.14. Лечащий врач может отказаться по согласованию с соответствующим должностным лицом от наблюдения и лечения пациента, если это не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих, в случаях несоблюдения пациентом предписаний или правил внутреннего распорядка клиники: а) грубое или неуважительное отношение к персоналу и другим пациентам клиники; б) неявка или несвоевременная явка на прием к врачу или на процедуру по неуважительной причине; в) несоблюдение требований и рекомендаций врача; г) прием лекарственных препаратов по собственному усмотрению; д) одновременное лечение в другом учреждении без ведома и разрешения лечащего врача.

3. Права и обязанности пациентов

(в соответствии с Федеральным Законом РФ № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан»)

3.1. Права пациента: При обращении в Клинику за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:

• уважительное и гуманное отношение со стороны медицинских работников и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи;
• информацию о фамилии, имени, отчестве, должности и квалификации его лечащего врача и других лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи;
• обследование, лечение и нахождение в Клинике в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям;
• выбор лечащего врача, при его согласии, по согласованию с руководством Клиники;
• получение в доступной для него форме полной информации о состоянии своего здоровья, применяемых методах диагностики и лечения, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья;
• облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
• сохранение медицинскими работниками в тайне информации о факте его обращения за медицинской помощью в Клинику, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
• отказ от медицинского вмешательства;
• получение информации о своих правах и обязанностях;
• подачу в письменном виде своих предложений по совершенствованию деятельности Клиники;
• обращение с жалобой к должностным лицам Клиники.

3.2. Пациент обязан:

• оплатить Клинике стоимость медицинских услуг, рассчитанных по действующему на момент оказания услуг прейскуранту Клиники, по факту обращения;
• соблюдать режим лечения, в том числе определенный на период его временной нетрудоспособности, и Правила внутреннего распорядка в Клинике;
• представлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях;
• выполнять медицинские предписания (прием лекарственных препаратов, режим, рекомендуемую врачом диету и т.д.);
• своевременно являться на прием к врачу или на процедуру;
• сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;
• соблюдать санитарно-гигиенические нормы, в т.ч. обувать бахилы и оставлять верхнюю одежду в гардеробе;
• соблюдать правило запрета курения в медицинских организациях;
• соблюдать правило запрета распития спиртных напитков и нахождения в состоянии алкогольного, наркотического и токсического опьянения в медицинских организациях;
• бережно относиться к имуществу Клиники и других пациентов;
• уважительно относиться к другим пациентам, медицинским работникам Клиники и другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи;
• соблюдать общественный порядок; не допускать нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к персоналу Клиники и/или к другим пациентам, сопровождающееся нецензурной бранью в общественном месте, а равно уничтожением или повреждением имущества Клиники (статья 20.1 КоАП РФ «Мелкое хулиганство»).

4. Порядок разрешения конфликтов между пациентом и Клиникой

4.1. Споры, возникшие между пациентом и Клиникой, разрешаются по соглашению сторон или в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации, на основании п.21. «Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 мая 2023 г. N 736.

4.2. Защита прав потребителей осуществляется судом в соответствии со ст. 17. Закона РФ от 07.02.92 г. N 2300-I «О защите прав потребителей».

4.3. Защита прав пациента осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

5. Соблюдение врачебной тайны и порядок получения информации о состоянии здоровья пациента

5.1. Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну.

5.2. Врачам и всему персоналу Клиники запрещается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.

5.3. С письменного согласия пациента или его законного представителя допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента и в иных целях.

5.4. Пациент Клиники имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в Клинике информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи.

5.5. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту только лечащими врачами, принимающими непосредственное участие в медицинском обследовании и лечении или главным врачом клиники.

5.6. Информацию о состоянии здоровья не предоставляют пациенту против его воли. В случае неблагоприятного прогноза развития заболевания информацию сообщают в деликатной форме пациенту или его супругу (супруге), одному из близких родственников (детям, родителям, усыновленным, усыновителям, родным братьям и родным сестрам, внукам, дедушкам, бабушкам), если пациент не запретил сообщать им об этом и (или) не определил иное лицо, которому должна быть передана такая информация.

5.7. В соответствии со статьями 21 и 26 ГК РФ законными представителям несовершеннолетних граждан являются их родители, усыновители или попечители, а также опекуны малолетних лиц и совершеннолетних лиц, признанных судом недееспособными (ст.32 ГК РФ). Кроме законных представителей в правовой системе России определен второй вид представителей граждан (совершеннолетних, дееспособных) - представители, действующие по доверенности, предусмотренной статьей 185 ГК РФ.

5.8. По требованию пациента или его законного представителя ему предоставляются копии медицинских документов, выписки из медицинских документов, отражающих состояние его здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны, по письменному заявлению на имя руководителя клиники.

6. Время работы Клиники

6.1. График работы Клиники и ее должностных лиц определяется правилами внутреннего трудового распорядка Клиники с учетом ограничений, установленных Трудовым кодексом Российской Федерации. График работы Клиники: ежедневно с 08.00 - 21.00. В праздничные дни режим работы регламентируется приказом генерального директора.

7. Информация о перечне видов медицинских услуг и порядке их оказания

7.1. Перечень платных видов медицинской помощи и услуг, оказываемых населению, а также порядок и условия их предоставления населению определяются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.2002 г. № 2300-1; Постановлением Правительства РФ от 13.05.2023 г. № 736 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»; Уставом организации и выданной Департаментом здравоохранения г. Москвы лицензии на оказание медицинских услуг.

7.2. Платные услуги предоставляются по ценам в соответствии с действующим прейскурантом, утверждённым Генеральным директором Клиники.

7.3. Информация о видах медицинской помощи и услуг, оказываемых населению Клиникой, а также порядок и условия их предоставления размещены на сайте или предоставляются пациенту по первому требованию работниками регистратуры.

7.4. Расчеты с пациентами за оказание медицинских услуг осуществляется через кассу с выдачей пациенту квитанции об оплате, либо через расчеты со страховыми компаниями.

8. Ответственность пациента за нарушение настоящих Правил

8.1. При несоблюдении пациентом Правил внутреннего распорядка в Клинике, ведущем к нарушению лечебно-охранительного, санитарно-эпидемиологического режимов и дестабилизации работы Клиники, к пациенту могут быть применены меры воздействия в соответствии с существующим законодательством Российской Федерации.

8.2. При несоблюдении пациентом Правил внутреннего распорядка Клиника вправе расторгнуть договор на предоставление платных медицинских услуг и отказать пациенту в дальнейшем предоставлении медицинских услуг, в соответствие со ст. 70 Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Настоящие Правила предоставления платных медицинских услуг (далее – Правила) определяют порядок и условия предоставления гражданам платных медицинских услуг в ООО «Леконс» (далее - Исполнитель). Исполнитель не участвует в реализации программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

Сведения об Исполнителе:
Наименование: Общество с ограниченной ответственностью ООО «Леконс»
ИНН 7735591610   КПП 773501001   ОГРН 1137746153896
Юридический адрес: 124482, г. Москва, Зеленоград, Савелкинский проезд, д.4, пом. VII, комн.3.
Фактический адрес: 124482, г. Москва, Зеленоград, Савёлкинский пр-д, д.4.
Тел.: 8(800)234-58-34
Эл.почта: info@med-det.ru
Часы работы ежедневно с 8.00 до 21.00
р/сч 40702810500110000998 в «СДМ-БАНК» (ПАО) г. Москва
БИК 044525685 к/сч 30101810845250000685
ОКВЭД 86.10 (деятельность больничных организаций)

Раздел I. Нормативно-правовая база

1.1. Настоящие Правила разработаны в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

• Гражданским кодексом Российской Федерации;
• Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральным законом от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
• Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
• Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»;
• Постановлением Правительства РФ от 16.04.2012 № 291 «О лицензировании медицинской деятельности»;
• Другими нормативными правовыми актами, регулирующими данный вид деятельности.

Раздел II. Общие положения

2.1. Понятия, используемые в настоящих Правилах:

платные медицинские услуги — медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования (далее - договор);

Потребитель — физическое лицо, имеющее намерение получить либо получающее платные медицинские услуги лично в соответствии с договором. Потребитель, получающий платные медицинские услуги, является пациентом, на которого распространяется действие Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

Заказчик — физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать (приобрести) либо заказывающее (приобретающее) платные медицинские услуги в соответствии с договором в пользу Потребителя;

Исполнитель — медицинская организация ООО «Леконс» (далее – Клиника и/или Исполнитель), предоставляющая платные медицинские услуги Потребителям.

2.2. В соответствии с действующим законодательством граждане имеют право на получение платных медицинских услуг. При заключении договора Потребителю (Заказчику) предоставляется в доступной форме информация о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи без взимания платы в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

2.3. Платные медицинские услуги оказываются Потребителям за счет личных средств граждан и иных средств на основании возмездных договоров оказания медицинских услуг в соответствии с разделом III настоящих Правил.

2.4. Требования к платным медицинским услугам, в том числе к их объему, срокам и порядку их оказания, определяются по соглашению сторон в соответствии с условиями договоров оказания медицинских услуг, если федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены иные требования. Платные медицинские услуги могут оказываться как в объеме стандартов медицинской помощи, так и в объеме, превышающем стандарт медицинской помощи по просьбе Потребителя при наличии у Исполнителя специалистов и лицензии на соответствующие виды медицинской помощи.

2.5. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме размещены на информационном стенде и сайте Клиники и доводятся Исполнителем до сведения Потребителя (Заказчика).

Раздел III. Условия и порядок предоставления платных медицинских услуг

3.1. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации и учредительными документами вправе оказывать платные медицинские услуги. Потребителю могут быть оказаны платные медицинские услуги (в т.ч. консультации специалистов) только в соответствии с настоящими Правилами, видами деятельности, указанными в лицензии, по Прейскуранту Исполнителя и при наличии специалистов.

3.2. Исполнитель имеет право оказывать Потребителям платные медицинские услуги: сверх программы государственных гарантий по желанию Потребителя; анонимно; гражданам иностранных государств и лицам без гражданства; при самостоятельном обращении гражданина. Основанием для предоставления услуг на платной основе является добровольное волеизъявление Потребителя (Заказчика) или его законного представителя, а также их согласие на приобретение платных медицинских услуг путем заключения договора.

3.3. Предоставление платных медицинских услуг осуществляется в соответствии с письменными договорами:

3.3.1. возмездного оказания медицинских услуг, заключаемым между Исполнителем и Потребителем – физическим лицом, имеющим намерение приобрести платные медицинские услуги по Прейскуранту. Условия договорных отношений излагаются в соответствующих договорах и информированных добровольных согласиях.

3.3.2. Договором добровольного медицинского страхования (ДМС), заключаемого с Заказчиком (страховой компанией) в пользу Потребителей (застрахованных лиц);

3.3.3. договором возмездного оказания медицинских услуг, заключаемым с Заказчиком – юридическим лицом в пользу Потребителя. Потребитель подписывает Согласие на обработку своих персональных данных.

3.4. Для получения платных медицинских услуг Потребитель должен иметь при себе документ, удостоверяющий личность, за исключением случаев оказания услуг анонимно.

3.5. В соответствии со статьей 20 Федерального закона от 21 ноября 2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя. Платные медицинские услуги предоставляются только при наличии указанного согласия.

3.6. Оплата за медицинские услуги Заказчиками – юридическими лицами производится безналичным перечислением на расчетный счет Исполнителя. Расчеты с физическими лицами осуществляются с применением контрольно-кассовых машин или через банковский терминал с выдачей подтверждающего документа. При необходимости оказания дополнительных услуг Исполнитель обязан проинформировать Потребителя о стоимости до начала их оказания.

3.7. Исполнитель предоставляет платные медицинские услуги, качество которых должно соответствовать требованиям, предъявляемым к услугам соответствующего вида.

3.8. Выдача Потребителю медицинской документации производится лично при наличии документа, удостоверяющего личность. Выдача копий — только по личному заявлению или нотариальной доверенности. Исполнитель может осуществлять пересылку результатов обследования по электронной почте в обезличенном виде по заявлению Потребителя.

Раздел IV. Права, обязанности, ответственность Потребителя (Заказчика)

4.1. Потребитель имеет право: на выбор формы получения услуг (договор с Исполнителем, ДМС, через юрлицо); на получение полной информации об объеме услуг, о медицинском работнике, о методах лечения; на проведение консилиума; на письменный отказ от услуг с оплатой фактически понесенных расходов; на выбор врача; на консультации специалистов; на облегчение боли; на выбор лиц для передачи информации о здоровье; на защиту врачебной тайны; на отказ от медицинского вмешательства; на возмещение вреда; на обращение в суд; на ознакомление с учредительными документами и лицензией.

4.2. Потребитель обязан: оплатить услугу в сроки по договору; оплатить фактически понесенные расходы при расторжении договора (возврат средств — после рассмотрения заявления и сверки расчетов); сообщать достоверные сведения о здоровье (Исполнитель не несет ответственность при использовании рекомендаций иных учреждений без согласия специалистов); выполнять предписания врача, соблюдать план лечения, правила гигиены; заботиться о своем здоровье; являться на прием вовремя (при опоздании более 15 минут — перенос/отмена приема).

4.3. Потребитель несет ответственность: за достоверность предоставляемых сведений; за несоблюдение предписаний и рекомендаций врача; за невыполнение условий договора.

Раздел V. Права, обязанности, ответственность Исполнителя

5.1. Исполнитель имеет право: оказывать услуги в соответствии с законодательством и настоящими Правилами; требовать от Потребителя необходимые сведения о здоровье; требовать выполнения предписаний врача и соблюдения правил поведения; требовать оплаты по Прейскуранту; на освобождение от ответственности при обстоятельствах непреодолимой силы.

5.2. Исполнитель обязан: осуществлять медицинскую деятельность в соответствии с требованиями НПА РФ; информировать о возможности получения помощи по госпрограммам; обеспечивать соответствие услуг требованиям к методам диагностики, профилактики, лечения; соблюдать врачебную тайну; предоставить на стенде: наименование/адрес, данные о регистрации в ЕГРЮЛ, сведения о лицензии, прейскурант, настоящие Правила, программу госгарантий, сведения о медперсонале, режим работы, адреса и телефоны контролирующих органов; по требованию предоставлять копии учредительных документов и лицензии; информировать о состоянии здоровья; сообщать в ОВД о пациентах с признаками противоправных действий; соблюдать требования к документации; выдавать «Справку об оплате медицинских услуг для предоставления в налоговые органы РФ» в срок до 15 дней; проявлять уважительное и гуманное отношение.

5.3. Исполнитель несет ответственность: за неисполнение/ненадлежащее исполнение договоров; за несоблюдение требований к методам диагностики, профилактики и лечения; за причинение вреда здоровью и жизни пациента.

5.4. Исполнитель не несет ответственность за непредоставление/некачественное предоставление услуги, если причиной явилось: недостоверная информация от Потребителя; невыполнение рекомендаций; оказание услуги против рекомендаций Исполнителя; несвоевременная явка; одновременное лечение в других учреждениях; отрицательная реакция на лекарства; невозможность оплаты комплекса услуг; отказ Потребителя от услуги; иные нарушения Правил, включая форс-мажор.

5.5. Претензии и споры разрешаются по соглашению сторон или в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Настоящие Правила предоставления платных медицинских услуг (далее – Правила) определяют порядок и условия предоставления гражданам платных медицинских услуг в ООО «АУРУМ» (далее - Исполнитель). Исполнитель не участвует в реализации программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

Сведения об Исполнителе:
Наименование: Общество с ограниченной ответственностью ООО «АУРУМ»
Юридический/фактический адрес: 124482 Москва, г. Зеленоград, Савёлкинский проезд, д. 4
ИНН 7735505770   КПП 773501001   ОГРН 1047796551890
Расчетный счет № 40702810900110000941
Банк: «СДМ-БАНК» (ПАО) г. Москва
Корреспондентский счет № 30101810845250000685
БИК 044525685
ОКПО 73857814   ОКАТО 45272568000   ОКТМО 45377000000
ОКВЭД 86.23 (стоматологическая практика)
Тел.: 8(800)234-58-34
Эл.почта: aurum@med-det.ru
Часы работы ежедневно с 8.00 до 21.00

Раздел I. Нормативно-правовая база

1.1. Настоящие Правила разработаны в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

• Гражданским кодексом Российской Федерации;
• Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральным законом от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
• Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
• Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»;
• Постановлением Правительства РФ от 16.04.2012 № 291 «О лицензировании медицинской деятельности»;
• Другими нормативными правовыми актами, регулирующими данный вид деятельности.

Раздел II. Общие положения

2.1. Понятия, используемые в настоящих Правилах:

платные медицинские услуги — медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования (далее - договор);

Потребитель — физическое лицо, имеющее намерение получить либо получающее платные медицинские услуги лично в соответствии с договором. Потребитель, получающий платные медицинские услуги, является пациентом, на которого распространяется действие Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

Заказчик — физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать (приобрести) либо заказывающее (приобретающее) платные медицинские услуги в соответствии с договором в пользу Потребителя;

Исполнитель — медицинская организация ООО «АУРУМ» (далее – Клиника и/или Исполнитель), предоставляющая платные медицинские услуги Потребителям.

2.2. В соответствии с действующим законодательством граждане имеют право на получение платных медицинских услуг. При заключении договора Потребителю (Заказчику) предоставляется в доступной форме информация о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи без взимания платы в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

2.3. Платные медицинские услуги оказываются Потребителям за счет личных средств граждан и иных средств на основании возмездных договоров оказания медицинских услуг в соответствии с разделом III настоящих Правил.

2.4. Требования к платным медицинским услугам, в том числе к их объему, срокам и порядку их оказания, определяются по соглашению сторон в соответствии с условиями договоров оказания медицинских услуг, если федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены иные требования. Платные медицинские услуги могут оказываться как в объеме стандартов медицинской помощи, так и в объеме, превышающем стандарт медицинской помощи по просьбе Потребителя при наличии у Исполнителя специалистов и лицензии на соответствующие виды медицинской помощи.

2.5. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме размещены на информационном стенде и сайте Клиники и доводятся Исполнителем до сведения Потребителя (Заказчика).

Раздел III. Условия и порядок предоставления платных медицинских услуг

3.1. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации и учредительными документами вправе оказывать платные медицинские услуги. Потребителю могут быть оказаны платные медицинские услуги (в т.ч. консультации специалистов) только в соответствии с настоящими Правилами, видами деятельности, указанными в лицензии, по Прейскуранту Исполнителя и при наличии специалистов.

3.2. Исполнитель имеет право оказывать Потребителям платные медицинские услуги: сверх программы государственных гарантий по желанию Потребителя; анонимно; гражданам иностранных государств и лицам без гражданства; при самостоятельном обращении гражданина. Основанием для предоставления услуг на платной основе является добровольное волеизъявление Потребителя (Заказчика) или его законного представителя, а также их согласие на приобретение платных медицинских услуг путем заключения договора.

3.3. Предоставление платных медицинских услуг осуществляется в соответствии с письменными договорами: возмездного оказания медицинских услуг; договором ДМС; договором с Заказчиком – юридическим лицом. Потребитель подписывает Согласие на обработку своих персональных данных.

3.4. Для получения платных медицинских услуг Потребитель должен иметь при себе документ, удостоверяющий личность, за исключением случаев оказания услуг анонимно.

3.5. Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя (ст. 20 Федерального закона № 323-ФЗ).

3.6. Оплата производится безналичным перечислением (для юрлиц) или через контрольно-кассовые машины/банковский терминал (для физлиц) с выдачей подтверждающего документа. При необходимости дополнительных услуг Исполнитель обязан проинформировать о стоимости до начала их оказания.

3.7. Исполнитель предоставляет платные медицинские услуги, качество которых должно соответствовать требованиям, предъявляемым к услугам соответствующего вида.

3.8. Выдача Потребителю медицинской документации производится лично при наличии документа, удостоверяющего личность. Выдача копий — по личному заявлению или нотариальной доверенности. Пересылка результатов обследования возможна по электронной почте в обезличенном виде по заявлению Потребителя.

Раздел IV. Права, обязанности, ответственность Потребителя (Заказчика)

4.1. Потребитель имеет право: на выбор формы получения услуг; на получение полной информации об объеме услуг, о медработнике, о методах лечения; на проведение консилиума; на письменный отказ от услуг с оплатой фактически понесенных расходов; на выбор врача; на консультации специалистов; на облегчение боли; на выбор лиц для передачи информации о здоровье; на защиту врачебной тайны; на отказ от медицинского вмешательства; на возмещение вреда; на обращение в суд; на ознакомление с учредительными документами и лицензией.

4.2. Потребитель обязан: оплатить услугу в сроки по договору; оплатить фактически понесенные расходы при расторжении договора; сообщать достоверные сведения о здоровье; выполнять предписания врача, соблюдать план лечения, правила гигиены; заботиться о своем здоровье; являться на прием вовремя (при опоздании более 15 минут — перенос/отмена приема).

4.3. Потребитель несет ответственность: за достоверность сведений; за несоблюдение предписаний врача; за невыполнение условий договора.

Раздел V. Права, обязанности, ответственность Исполнителя

5.1. Исполнитель имеет право: оказывать услуги в соответствии с законодательством; требовать от Потребителя сведения о здоровье; требовать выполнения предписаний врача и правил поведения; требовать оплаты по Прейскуранту; на освобождение от ответственности при форс-мажоре.

5.2. Исполнитель обязан: осуществлять деятельность в соответствии с НПА РФ; информировать о возможности получения помощи по госпрограммам; обеспечивать соответствие услуг требованиям; соблюдать врачебную тайну; предоставить на стенде полную информацию (наименование, адрес, данные ЕГРЮЛ, лицензия, прейскурант, Правила, программа госгарантий, сведения о персонале, режим работы, адреса контролирующих органов); по требованию предоставлять копии документов и лицензии; информировать о состоянии здоровья; сообщать в ОВД о пациентах с признаками противоправных действий; соблюдать требования к документации; выдавать «Справку об оплате медицинских услуг для налоговых органов» в срок до 15 дней; проявлять уважительное и гуманное отношение.

5.3. Исполнитель несет ответственность: за неисполнение/ненадлежащее исполнение договоров; за несоблюдение требований к методам диагностики и лечения; за причинение вреда здоровью и жизни пациента.

5.4. Исполнитель не несет ответственность за непредоставление/некачественное предоставление услуги, если причиной явилось: недостоверная информация от Потребителя; невыполнение рекомендаций; оказание услуги против рекомендаций; несвоевременная явка; одновременное лечение в других учреждениях; отрицательная реакция на лекарства; невозможность оплаты комплекса услуг; отказ от услуги; форс-мажор и иные нарушения Правил Потребителем.

5.5. Претензии и споры разрешаются по соглашению сторон или в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей».

1.2. Положение устанавливает порядок рассмотрения обращения и организацию приема граждан в семейной медицинской клинике «ДЕТСТВО Плюс» (далее – клиника).

1.3. Для целей настоящего Положения используются следующие термины:

• «обращение гражданина» – направленное в учреждение письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина;
• «предложение» – рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов и деятельности учреждения;
• «заявление» – просьба гражданина о содействии в реализации его прав и свобод, либо сообщение о нарушении законов, недостатках в работе учреждения;
• «жалоба» – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов.

1.4. От имени гражданина могут выступать его представители (по доверенности), общественное объединение граждан или орган местного самоуправления.

1.5. Граждане имеют право обращаться в Организацию лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.

1.6. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. При получении обращения с нецензурными либо оскорбительными выражениями, угрозами жизни и здоровью, сотрудники вправе оставить обращение без ответа и сообщить о недопустимости злоупотребления правом.

1.7. Конечным результатом рассмотрения обращений является: письменный или устный ответ на все поставленные вопросы с учетом принятых мер; необходимые действия по всем поставленным вопросам.

1.8. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2. Форма обращения, порядок их регистрации

2.1. Обращения могут быть направлены в письменной форме, в форме электронного документа, а также устно.

2.2. Обращения граждан подлежат обязательной регистрации независимо от оформления.

2.3. Все поступившие обращения регистрируются в день поступления в Журнале регистрации писем, предложений, заявлений и жалоб граждан.

2.4. Обращения с пометкой «лично» учитываются и передаются адресатам в закрытом виде.

2.5. Обращения, поступившие через другие организации, фиксируются и рассматриваются в общем порядке.

2.6. Обращения из органов власти фиксируются и рассматриваются в общем порядке. Копия ответа направляется в направивший орган.

3. Требования к письменным обращениям

3.1. Гражданин в письменном обращении указывает: наименование учреждения или ФИО должностного лица, свои ФИО, почтовый адрес, суть предложения/заявления/жалобы, личную подпись и дату.

3.2. Обращение в форме электронного документа должно содержать ФИО, адрес электронной почты. Подлежит рассмотрению в общем порядке.

3.3. При необходимости гражданин прилагает к обращению документы и материалы либо их копии, в том числе в электронной форме.

3.4. Поступившее обращение анализируется по аспектам: личность гражданина; надлежащий адресат; соблюдение срока; содержание; мотивы; законность и обоснованность; характер недостатка; причины; меры реагирования; необходимость привлечения иных лиц; форма удовлетворения.

3.5. Если не указаны фамилия и почтовый адрес — ответ не дается.

4. Рассмотрение обращений граждан

4.1. Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях срок может быть продлен главным врачом не более чем на 30 дней с уведомлением автора.

4.2. Обращения, не требующие дополнительного изучения, рассматриваются безотлагательно.

4.3. Зарегистрированные обращения передаются главному врачу в день регистрации.

4.4. По каждому обращению в трехдневный срок принимается решение: о принятии к рассмотрению; о направлении по принадлежности; об оставлении без рассмотрения.

4.5. При рассмотрении «предложения» оценивается возможность его принятия. Готовится ответ с информацией о реализации или причинах отказа.

4.6. При рассмотрении «заявления» проверяется наличие законных оснований. В ответе сообщается об удовлетворении/неудовлетворении с аргументацией.

4.7. При рассмотрении «жалобы» определяется обоснованность, причина нарушения, меры восстановления прав, ответственные лица.

4.8. При необходимости запрашивается дополнительная информация у гражданина, проводятся проверки.

4.9. Ответ должен быть аргументирован со ссылками на НПА, с освещением всех вопросов и принятых мер.

4.10. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все вопросы и приняты меры. Если ответ невозможен без разглашения охраняемой тайны — мотивированный отказ за подписью главного врача.

4.11. При поступлении из органов власти — копия ответа направляется в направивший орган.

4.12. Ответы не даются в случаях: отсутствия ФИО и адреса; обжалования судебного решения (возвращается с разъяснением); нецензурных/оскорбительных выражений; нечитаемого текста; многократных обращений без новых доводов (переписка прекращается); невозможности ответа без разглашения тайны; если на личном приеме ранее дан ответ по существу.

5. Организация приема граждан

5.1. Главный врач ведет личный прием граждан каждую пятницу с 15.00 до 17.00.

5.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность, сообщает контактный телефон, суть обращения.

5.3. Если факты очевидны и не требуют проверки — ответ дается устно. В остальных случаях — письменный ответ.

5.4. Сложные и конфликтные ситуации направляются на Врачебную комиссию клиники. По результатам принимается решение, которое заносится в протокол заседания ВК.

6. Работа с обращениями граждан, поступающими в книги жалоб и предложений

6.1. Книга жалоб и предложений находится у менеджеров в офисе клиники.

6.2. При поступлении жалоб менеджеры незамедлительно информируют главного врача.

6.3. Главный врач просматривает Книгу, визирует обращения, определяет порядок рассмотрения согласно настоящему Положению.

7. Анализ обращений граждан и хранение дел

7.1. Обращения анализируются по: общему числу жалоб, повторным обращениям, адресату, характеру (предложение/заявление/жалоба/благодарность), результатам рассмотрения.

7.2. Срок хранения обращений и материалов — 5 лет. Материалы постоянного хранения передаются в архив.

8. Ответственность

8.1. Нарушениями трудовой дисциплины являются: нефиксация обращения; непринятие законных мер; несоблюдение требований Положения.

8.2. Каждый работник несет ответственность за качество и своевременность выполнения требований Положения.

8.3. Степень ответственности конкретизируется в должностных инструкциях.

8.4. Работники несут персональную ответственность за соответствие законодательству оформляемых документов.

8.5. За неправомерный отказ в предоставлении информации — ответственность по ст. 5.39 КоАП РФ.

8.6. За нарушение порядка рассмотрения обращений граждан — ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ.

9. Заключительные положения

9.1. Настоящее Положение вступает в силу с даты его утверждения руководителем Организации и действует до его отмены или утверждения нового Положения.